كتب أسامة صالح
في أوائل 2023، بدأ جون في تلقي مكالمات حول الفواتير غير المدفوعة من جهات اتصال تجارية قديمة. يقول “إن العمل كان على ما يرام”. وكانت المشكلة في بنكه ريفولوت الذي جمد حسابه دون إشعار.
“لقد شعرت بالرعب”، كما يقول متحدثا عن رد فعله عندما راجع حساباته مع شركة التكنولوجيا المالية الرائدة في أوروبا، ووجد أنه لم يتم سداد أي من ديونه المباشرة خلال كانون الأول (ديسمبر).
يقول جون، وهذا ليس اسمه الحقيقي، حسب طلبه من “فاينانشيال تايمز” عدم الكشف عن هويته “كنت أتصل بالناس، وأقول إنني آسف حقا. كان علي القيام بذلك عشرات المرات (…) كان هذا العمل لجدي. هناك أشخاص يتعاملون معنا منذ أيامه ولن يتعاملوا معنا بعد الآن”.
بعد كثير من الاجتماعات غير المثمرة مع خدمة المراسلة الخاصة ببنك ريفولوت، يقول جون “إنه لا يزال لا يعرف سبب قيام المجموعة التي تعمل عبر الإنترنت فقط بتجميد حسابه ومنع وصوله إلى أرصدة نمت إلى أكثر من مليون يورو، حيث تم دفع الأموال لكن تم منعها من الخروج”.
يقول رجل الأعمال المقيم في أيرلندا “لم نتمكن من التواصل مع إنسان”. لا يعتقد أنه انتهك أي قواعد لمكافحة غسل الأموال، التي بموجبها يمكن للبنوك تعليق الحسابات دون إبداء الأسباب. ويقول “إن تدفقات حسابه كانت متوافقة مع ما كان قد أخبر بنك ريفولوت بتوقعه”.
تم رفع تجميد الحساب في النهاية. يقول بنك ريفولوت “إنه عادة ما يجمد الحسابات إذا تم تجاهل طلبات الحصول على المعلومات، وإنه يصدر دائما تحذيرات أولا”. بعد مراجعة داخلية، وجد بنك ريفولوت أن تجربته “لم تكن سلسة وإيجابية بالقدر الذي نهدف إلى تقديمه”، وعرض عليه تعويضا قدره 75 جنيها استرلينيا. غادر جون بنك ريفولوت.
إنه بعيد كل البعد عن كونه وحيدا في خيبة أمله من واحدة من أحدث حدود التمويل، حيث تقدم شركات التكنولوجيا المالية خدمات عبر الإنترنت فقط في جميع المجالات بدءا من المدفوعات، وتحويل العملات، والإقراض، والاستثمار، والعملات المشفرة، وفي حالة بنك ريفولوت، إيجار الفنادق والمنازل.
تظهر تجربة جون أيضا أن المشكلات التي تظهر في المراحل الأولى من حياة الشركة الرقمية لا تتلاشى بالضرورة مع نمو الشركة، حتى عندما تتحول إلى بنوك ناهضة مرخصة، كما فعل بنك ريفولوت في منطقة اليورو في 2019 ويأمل الآن القيام بذلك في المملكة المتحدة.
الشكاوى تتزايد مع نمو الأعمال
أدى الارتفاع الحاد في أعداد شركات الدفع عبر الإنترنت والبنوك الرقمية فقط إلى زيادة الخيارات أمام المستهلكين، وتكنولوجيا سريعة وانخفاض التكاليف.
لكن تقدمها كان مصحوبا بشكاوى متزايدة في المملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي، حيث يتعرض المستخدمون لحوادث يومية من قبل المحتالين الماليين. يقول العملاء الساخطون “إن المشكلات تتفاقم بسبب خدمات العملاء غير المنتظمة وعدم اكتمال إجراءات حماية المستهلك التي تغطي الشركات المرخصة على أنها مزود للأموال الإلكترونية، على عكس البنوك”.
في المملكة المتحدة، لدى شركات الأموال الإلكترونية هذه، التي يبلغ عددها 291، التزامات عامة بمعاملة العملاء بشكل جيد وهي ملزمة بقواعد حماية أموال العملاء والعمل بحكمة. لكنها لا تخضع للوائح التنظيمية المحددة التي تحكم البنوك في أمور مثل حفظ السجلات، والاستعانة بمصادر خارجية وإدارة المخاطر.
تقع شركات الدفع خارج نطاق برنامج تعويض الخدمات المالية في المملكة المتحدة، لذا إذا انهارت، فلن يتم إنقاذ العملاء تلقائيا. وقد تكون حال عملاء شركات الأموال الإلكترونية أيضا أسوأ في حال تم خداعهم لإرسال الأموال إلى المحتالين، وهي جريمة سريعة النمو تعرف باسم الاحتيال في الدفع المصرح به. ولم تنضم هذه الشركات إلى البنوك الكبرى في اتفاق طوعي “لعدم إلقاء اللوم”، لزيادة السداد على العملاء الذين يتم خداعهم.
أصبحت سلطة السلوك المالي، الجهة التنظيمية في حي المال، قلقة بشكل متزايد، حيث حذرت الشهر الماضي من أنها ستغلق شركات الدفع ما لم تعالج القضايا التي تولد “مخاطر غير مقبولة لإلحاق الأذى بالعملاء”.
تتزايد الشكاوى حول مشكلات النقود الإلكترونية. وقد تعاملت خدمة مكتب المظالم في المملكة المتحدة، مع نحو عشرة آلاف شكوى من هذا القبيل في العامين الماضيين، أي نحو أربعة أضعاف عدد الشكاوى في عامي 2019 و2020 مجتمعة. وتشمل هذه الشكاوى ضد البنوك التقليدية، والبنوك الرقمية وغيرها من البنوك التي تقدم خدمات الأموال الإلكترونية، فضلا عن شركات الأموال الإلكترونية المتخصصة.
بشكل عام، أيد مكتب المظالم نسبة أعلى من شكاوى الأموال الإلكترونية من متوسط معدله في الأعوام الأخيرة، ما يشير إلى وجود مشكلات مشروعة في هذا المنتج أكثر من المنتجات الأخرى.
تدور قصة مشابهة في أيرلندا، حيث حذر بنك ريفولوت العملاء في شباط (فبراير) بضرورة توخي الحذر من حيل الخداع بعد تصاعد الهجمات، وبحسب ما ورد يتعامل مكتب المظالم الأيرلندي مع ارتفاع في الشكاوى، رغم أنه لم ينشر تفاصيل.
في المملكة المتحدة، يعد بنك ريفولوت، الذي لديه ستة ملايين عميل، أكبر هدف لنزاعات العملاء. حيث في 2022، كانت حصيلة بنك ريفولوت البالغة 1,930 شكوى من مكتب المظالم نحو خمسة أضعاف حصيلة شركة الأموال الإلكترونية وايز التي تأتي في المركز الثاني من ناحية تقديم شكوى في حقها، التي كان لديها 409 شكاوى.
تجادل شركات الأموال الإلكترونية بأن أرقام الشكاوى المتزايدة تعكس ببساطة النمو السريع للقطاع. يقول بنك ريفولوت “إن شكاوى عامي 2021 و2022 لكل ألف عميل كانت شبيهة بمعدلات الشكاوى في بنك ستارلينج الرقمي، التي كانت أقل 7 في المائة من بنك ريفولوت في 2021 وبنسبة 6 في المائة في العام الماضي. لقد زاد عدد الشكاوى بشكل متناسب بما يتماشى مع نمونا”.
ويضيف كارلوس سانتوفينا مدير العمليات في بنك ريفولوت، “الأغلبية العظمى من عملائنا يحبون منتجاتنا، وهم سعداء بالخدمات التي نقدمها”.
ما الذي يشكو منه العملاء؟
يوضح بحث “فاينانشيال تايمز” شكاوى العملاء من الموضوعات الشائعة.
إغلاق الحساب: يقول كثير من المشتكين، مثل جون، “إنه تم حظر حساباتهم لسبب غير مفهوم، أمر تفعله الشركات عادة عندما تكون لديها مخاوف بشأن الاحتيال أو غسل الأموال. وكما هي الحال مع البنوك، يشترط القانون على الشركات التي تمتلك حسابات أن تتصرف على الفور أو مواجهة العقوبات”.
وجد خوسيه كابريتا فييرا، مستشار في تكنولوجيا المعلومات مقره في المملكة المتحدة، أن بنك وايز أوقف محاولته في أيلول (سبتمبر) الماضي لإرسال 50 دولارا إلى حساب عمته المصرفي الأمريكي في فنزويلا.
قال فييرا، الذي شعر بأنه عومل كمجرم “لمثل هذا المبلغ الصغير، بدلا من التراجع والقول إننا لا يمكننا إجراء هذا التحويل، قالوا إننا سنمنع هذا التحويل المصرفي ونوقف تنشيط حسابك”.
استغرق بنك وايز نحو شهرين لإرسال 300 جنيه استرليني من رصيد فييرا الختامي إليه، وذلك بعد فترة وجيزة من تقديمه شكوى إلى مكتب المظالم. أخبر بنك وايز “فاينانشيال تايمز” بأنه لا يدعم المدفوعات إلى فنزويلا ويهدف إلى إعادة الأموال إلى العملاء المعطلة حساباتهم في غضون عشرة أيام.
حددت هيئة السلوك المالي عمليات إغلاق الحسابات باعتبارها مشكلة على مستوى الصناعة في فبراير، واتهمت شركات المدفوعات التي لم تذكر اسمها بتجميد “عدد غير متناسب من الحسابات، لفترة طويلة جدا، ودون تقديم تفسير كاف”، وطلبت منها القيام بعمل أفضل.
يقول بنك ريفولوت “إنه قد تحسن، حيث قلل أعداد الأشخاص بدون وصول إلى حساباتهم بأكثر من الثلثين في الأشهر الستة الماضية، وسمح لمعظم العملاء بإجراء نشاط محدود داخل التطبيق حتى في حال وجود قيود”.
الاحتيال: غالبا ما يشتكي العملاء عندما يقعون ضحية للمحتالين بسبب أخطائهم، بحجة أن شركات الدفع لا تفعل ما يكفي لحمايتهم، أو لتصحيح الأمور.
مثلا رايان هيث، عامل في مجال التكنولوجيا وأحد مستخدمي بنك ريفولوت. في كانون الثاني (يناير) قال “إنه وقع ضحية لعملية احتيال نصية طلبت منه إدخال بياناته المصرفية لدفع رسوم بريد صغيرة”.
في وقت لاحق من ذلك اليوم، قام بتسجيل الدخول إلى تطبيق بنك ريفولوت الخاص به ووجد أن حساباته باليورو والدولار، نحو ألفي يورو، قد تم تنظيمها عبر معاملات في كينيا. اتصل على الفور ببنك ريفولوت لكن المعاملات لم يتم إيقافها، أو إلغاؤها أو حتى التحقيق فيها.
قال بنك ريفولوت “إنه يأخذ حماية العملاء ودعمهم بمنتهى الجد، وإنه مستثمر في تكنولوجيا مكافحة الاحتيال ويمكنه اكتشاف الأغلبية العظمى من عمليات الاحتيال والتدخل”.
كان عميل بنك ريفولوت الآخر تاجرا ماليا مقيما في المملكة المتحدة، قد سرق هاتفه في أيار (مايو) الماضي. وعلى الرغم من قفله، اكتشف في اليوم التالي أن نحو 24 ألف جنيه استرليني -كامل رصيده لدى بنك ريفولوت- قد سرقت. قال وكلاء خدمة العملاء في بنك ريفولوت “إنهم لم يتمكنوا من المساعدة”، لكن الشركة ردت له كامل المبلغ بعد أن حكم مكتب المظالم بأن العميل كان ضحية عملية احتيال.
يقول بنك ريفولوت “إنه يقيّم مطالبات الاسترداد بشكل فردي، ويبحث في تصرفات العميل وفاعلية تحذيراته للعميل”.
يكشف موقع مكتب المظالم الإلكتروني عن شكاوى مشابهة ضد شركات التكنولوجيا المالية الأخرى. ففي حال بنك تايد، مثلا، وجد المحقق المالي في قضية في ديسمبر 2022 أن شركة التكنولوجيا المالية قد تصرفت ببطء شديد لمحاولة استرداد الأموال بعد تنبيه عن وجود عملية احتيال. وفي قضية تتعلق ببنك مونزو “الذي لديه ترخيص مصرفي”، قال المكتب المذكور في حكم صدر في تشرين الثاني (نوفمبر) 2022 “إن الشركة لم تفعل ما يكفي للحماية (…) من احتمال وقوع ضرر مالي من عمليات الاحتيال”.
وتم تأييد شكاوى مشابهة بشأن قضايا المدفوعات مع البنوك التقليدية. إذ وجد مكتب المظالم في نوفمبر أن بنك أولستر التابع لبنك نات ويست قد فشل في رصد المعاملات “غير العادية” عندما فقد أحد العملاء 79 ألف جنيه استرليني في خدعة تتعلق بالعملات المشفرة.
وحدة اتصالات العملاء تتعرض للانتقاد
تتمثل النقطة الأساسية في القضايا التي ترفع ضد شركات الأموال الإلكترونية في مستوى الدعم المقدم-أو غير المقدم- عندما تسير الأمور على نحو خاطئ.
يتواصل بنك ريفولوت مع عملائه حصريا عبر خدمة المراسلة في تطبيقه، وهو نهج يقول إنه “سريع، وآمن ومحبوب من قبل الأغلبية العظمى من عملائنا”.
راجعت “فاينانشيال تايمز” عشرات الصفحات من هذه الدردشات ورأت تحويل العملاء بين العاملين المبتهجين بلا كلل والذين ينصحون العملاء “بقضاء يوم لطيف” بعد إخبارهم بأنه لا يمكنهم إعطاءهم إجابات حول أموالهم المفقودة.
يقول سانتوفينا من بنك ريفولوت “إنه عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع مخاوف عمليات الاحتيال، نقر بأن هناك كثيرا مما يتعين علينا تحسينه ونعمل على تحسينه”.
لدى بنك ريفولوت الآن فريق خدمات عملاء مخصص لعمليات الاحتيال، بحيث يمكن للعملاء التواصل مع شخص لديه خبرة. ويأمل قريبا أن يضمن للعملاء أن شخصا واحدا سيتعامل مع قضايا الاحتيال التي تخصهم من البداية إلى النهاية.
الجهات التنظيمية تدخل قواعد أكثر صرامة
في فبراير، حذرت هيئة السلوك المالي شركات الأموال الإلكترونية من أنه سيترتب عليها إظهار “تحول كبير في الثقافة والسلوك” بمجرد دخول تدابير الحماية الجديدة حيز التنفيذ في تموز (يوليو)، بموجب نظام واجبات المستهلك الرائد.
تقول لورين موات، رئيسة خدمات الدفع في بنك ثيستل إنيشياتيفز، الذي يعمل مع شركات الأموال الإلكترونية “إنه يجبر الشركات ليس فقط على القول، حسنا، إننا نعامل العملاء بإنصاف، بل أيضا (معالجة مشكلاتهم)، كيف تعرف ذلك، ما معاييرك؟”.
كما تخطط الحكومة البريطانية لوضع قواعد بشأن التعويض الإلزامي للأشخاص الذين يحولون الأموال عن طريق الخطأ. وفي الوقت نفسه، يمكن لهيئة السلوك المالي أن تجبر شركات التكنولوجيا المالية التي أصبحت بنوكا على تحسين خدمة العملاء، بما في ذلك تقديم الدعم عبر الهاتف، كما تفعل البنوك التقليدية.
بالنسبة إلى البعض، سيكون التقدم متأخرا جدا.
قام هيث بالفعل بإفراغ حساباته النقدية في بنك ريفولوت وسيقوم ببيع أسهمه في بنك ريفولوت وممتلكاته من العملات المشفرة. يقول “سأترك بنك ريفولوت كعميل. المكافأة لا تبرر المخاطرة. يبدو أنهم لا يهتمون فحسب”.
وبالنسبة إليه، فالأمر لا يتعلق فقط ببنك ريفولوت. “يجعلني هذا الأمر حذرا من جميع شركات التكنولوجيا المالية (…) في نهاية اليوم عندما تحتاج إلى حل شيء ما بصفتك عميلا، لا يمكنك إنجاز أي شيء”.
إذا ما كان كثير من العملاء الآخرين سيتبعون خطى هيث، فسيعتمد الآن على كيفية استجابة شركات التكنولوجيا المالية للطلبات الجديدة من العملاء والجهات التنظيمية على حد سواء.
“كانت لديهم كل الأعذار التي يمكن أن تتخيلها”
كان لوك -الذي طلب عدم استخدام اسمه الحقيقي- في يوم من الأيام من العملاء الراضين عن شركة ريفولوت لفترة طويلة. لكن ذلك تغير عندما باع أسهما بـ1300 دولار ولم يتمكن من سحب أمواله. حيث يقول “كانت كارثة مطلقة. لقد كانت لديهم كل الأعذار التي يمكن أن تتخيلها”.
يظهر في سجل محادثته مع شركة ريفولوت، التي راجعتها “فاينانشيال تايمز”، أنه في 20 فبراير من هذا العام، تم إخباره بأن الأموال من معاملته في 15 فبراير كان يجب أن تكون في حسابه بحلول ذلك الوقت، لكنها قد تتأخر بسبب عطلة رسمية في الولايات المتحدة. في اليوم التالي طلب منه المحاولة مرة أخرى في وقت لاحق من اليوم.
ثم تم رفع القضية لتصل إلى فريق ريفولوت للتكنولوجيا. وعد لوك برد سريع. ثم قيل له “إن هناك عددا غير عادي من الطلبات هذه الأيام”.
مرت ثلاث ساعات أخرى قبل أن يكمل أحدهم المهمة. وفي البداية، أخبره أحد المساعدين واسمه لور، بأنه لا يوجد سبب لعدم وجود الأموال في حسابه، ثم قال له “إن سؤاله خارج نطاق عملي”.
وبعد ست ساعات من بدء محادثته في 21 فبراير، قال له سجوال، وهو وكيل آخر في شركة ريفولوت، “إن الشركة تواجه بعض المشكلات في الوقت الحالي”.
قال سجوال “لقد راجعت التفاصيل وأنا على علم بالأموال التي ينبغي أن تكون متاحة للسحب، لكني أطلب منك الانتظار لأنه لا يوجد خيار آخر”. واستمرت المحادثة في الساعات الأولى من يوم 22 فبراير، حيث أكد لوك أنه بحاجة إلى ماله، وقال سجوال “إنه يتفهم ذلك، لكنه لا يستطيع المساعدة”.
ثم وصلت رسالة نحو الساعة 12.45 صباحا تقول “لسوء الحظ، لست على علم بالمشكلة التي تسببت في هذا الأمر، لكن مهما كانت المشكلة فإنه يتم التعامل معها وسيتم حلها قريبا”. وبعدها تولى حسن القضية في الساعة 2.39 صباحا. ثم قال للوك في الساعة 7.10 “لا بد أن هذا الأمر فظيع بالنسبة إليك لمواجهة مثل هذه المشكلة. لكنني قمت بالتحقق مرة أخرى وما زالت مشكلتك قيد المعالجة”.
ثم انتقلت المحادثة بدون حل إلى زارا في الساعة 10.10 صباح يوم 22 فبراير، التي أكدت للوك أن فريق المنتجات “يعمل ليلا ونهارا” لحل المشكلة، لكن شركة ريفولوت “لا يمكنها إعطاء أي وقت تقديري”.
وبحلول الساعة 2 ظهرا من ذلك اليوم، زارا أخبرت لوك بأنه “من الطبيعي تماما أن تشعر بالغضب وخيبة الأمل”، لكن لم تكن هناك أي مستجدات. ثم تولى جواد المسؤولية في الساعة 6.15 مساء وأخبر لوك “لا أستطيع أن أصدق مدى قدرتك على الصمود، مع الأخذ في الحسبان مقدار التوتر الذي تتعرض له”.
وأضاف جواد “يمكنني أن أؤكد لك أنها مشكلة مستمرة وأن عديدا من المستخدمين الآخرين يتأثرون بها أيضا. إن خبراء المنتجات على تواصل مع الوسيط وينبغي حل هذه المشكلة قريبا. أتمنى حقا لو كان باستطاعتي إخبارك بالإطار الزمني المحدد”.
يقول لوك “إنها تجربة مخيفة عندما تكون لديك فواتير يجب أن تدفعها”. ثم أرسل تغريدة علنية موجهة لشركة ريفولوت. ورد مراسل “فاينانشيال تايمز” في 28 فبراير وسأله عما إذا كان يرغب في التحدث؟ في اليوم التالي، أودعت شركة ريفولوت الأموال المفقودة في حسابه.
قالت شركة ريفولوت لـ”فاينانشيال تايمز”، “إنها كانت تواجه خللا في المنتجات في 20 فبراير، الأمر الذي أدى بالصفقات إلى أن تستغرق وقتا أطول لتسويتها، وأن الأخطاء تم إصلاحها بسرعة”.
