مع دخول موسم الصيف والسفر، يواجه العديد من المواطنين والمقيمين عمليات نصب واحتيال، من قبل مواقع خاصة بالحجوزات، إذ تشكِّل هذه ظاهرة تحدياً مستمراً للمسافرين، وتتطلب الحذر واليقظة عند القيام بعمليات الحجز عبر الإنترنت.
ويلجأ العديد من الناس أحياناً لمواقع وحسابات الكترونية تغري المسافرين بأسعار رخيصة للتذاكر والمكاتب ولاحقاً يكتشفون أنهم وقعوا ضحية مكاتب غير مرخصة في البلاد تعمل في مجالات السياحة والسفر، وليس لديها فروع داخل الكويت يمكن مراجعتها عند الحاجة ويقتصر تعاملهم مع العملاء عبر خدمات هاتفية فقط وموظفين غير متواجدين في الكويت.
وحذّر خُبراء ومتخصصون في قطاع السياحة والسفر من المواقع والحسابات والمكاتب الوهمية التي تنشط عبر الانترنت في مواسم السفر، مؤكدين ضرورة أخذ الحيطة من خدماتها، والتأكد من موثوقيتها قبل التعامل معها؛ تلافياً لحدوث مشاكل في الحجوزات واسترداد الأموال في حالات الإلغاء أو التأجيل، وغيرها من الأمور التي قد تواجه العملاء. علاوة على ذلك، يمكن للأفراد الاطلاع إلى خدمات وكالات السفر المحلية المعتمدة والموثوقة في الكويت، التي قد توفِّر أسعاراً تنافسية مقارنة بالمواقع الإلكترونية الخارجية، كما أنها تقدم حلولاً وخدمات أكثر موثوقية لعمليات الحجز والترتيبات السياحية.
أبرز المشكلات
بداية، قال رئيس مجلس إدارة اتحاد مكاتب السياحة والسفر محمد المطيري: «من المشاكل الرئيسية التي تواجه العملاء، التعامل مع المواقع السياحية الخارجية، التي ليس لها مكتب أو فرع داخل الكويت، هذه المواقع الخارجية تكون غالباً موضع العديد من الشكاوى والملاحظات السلبية، حيث يصادف العملاء صعوبات كبيرة في استرداد أموالهم في حال حدوث أي مشاكل أو عمليات إلغاء لحجوزاتهم».
وأضاف المطيري: «المكاتب السياحية الكويتية المرخصة والمواقع التابعة لها داخل الكويت أكثر أماناً وضماناً من الحجز عبر المواقع الخارجية من خلال الإنترنت أو من خلال وسطاء غير معتمدين، هذا بسبب الرقابة والتنظيم الحكومي الذي تخضع له المكاتب السياحية المحلية».
وأردف قائلاً: «المكاتب والشركات السياحية المحلية في الكويت تواجه منافسة غير عادلة من المواقع الإلكترونية الخارجية، التي لا تملك أي مكتب أو فرع داخل الكويت. إضافةً إلى ذلك، هذه المواقع الخارجية لا تخضع لأي رقابة أو تنظيم من قبل الحكومة الكويتية، كما أنها لا تقدم أي ضمانات أو تأمين لخدمة العملاء في حال حدوث أي مشاكل».
وعي العملاء
من جانبه، قال رئيس مجلس إدارة شركة تذكرة للسياحة والسفر عبدالرحمن الخرافي: إن نسبة النصب التي يتعرض لها الناس من قبل المكاتب والمواقع الوهمية كانت كبيرة جداً قبل أزمة كورونا، أما اليوم فالعميل أصبح واعياً، ولا يحجز إلا من المواقع المرخصة في الكويت، كذلك «الطيران المدني» لها دور في هذه المسألة وتحظر المواقع غير المرخصة، ومع ذلك النصب والاحتيال من قبل بعض المواقع لا يزال لكن بنسبة أقل من السابق.
وأوضح الخرافي أنه في الآونة الأخيرة أدرك العميل في الكويت أن الحجز من مواقع لها أفرع بالكويت أفضل من الخارج، وذلك لأنه مهما كان أسعار الموقع بالخارج أقل، فإن الفرق ليس كبيراً بالسعر، بل الفرق كبير في ناحية التغيير والإلغاء.
وتابع: «عند طلب التغيير في الرحلة يجب على العميل الاتصال دولياً والانتظار، ونحن اليوم في عصر السرعة، فمن الممكن أن يرغب العميل في تغيير الحجز قبل يوم من الإقلاع، لذلك أدركوا أن الحجز من مواقع لها مكتب في الكويت، خاصة إذا سعر التذكرة ذاتها أو أعلى قليلاً، أفضل لهم كثيراً في خدمات ما بعد البيع».
ولفت الخرافي إلى أنه على العميل التأكد من توافر الشركة فعلياً قبل الحجز، ولأن المنافسة شرسة بين المواقع، فعليه أن يبحث عن الشركات في منصات التواصل الاجتماعي، ويقرأ تعليقات الناس بحسابات هذه المواقع، المواقع الكويتية المرخصة عديدة في الكويت والأسعار تنافسية، وبالإمكان إيجاد تذاكر أرخص من المواقع الخارجية، لذا فالحجز عن طريق شركات داخل الكويت وتحت مظلة القانون الكويتي أفضل.
غرامات وإجراءات
بدوره، أفاد نائب المدير العام لشؤون سلامة الطيران والنقل الجوي وأمن الطيران في الإدارة العامة للطيران المدني عبدالله الراجحي بأن الإدارة تلقت ما يقارب 945 شكوى من العملاء على مكاتب السياحة والسفر خلال الربع الأول من العام الحالي، وتم حل غالبية هذه الشكاوى وإحالة البقية إلى لجنة الشكاوى، والبقية الأخرى حفظت لعدم مخالفات على المكاتب وقاموا بالإجراءات الصحيحة.
وبيَّن الراجحي أن قيمة المخالفات والغرامات المفروضة على المكاتب المخالفة بلغت نحو 27 ألف دينار، مؤكداً أحقية الشاكي بالتوجه للقضاء للمطالبة بالتعويض الذي تحدده المحاكم وفق الاجراءات المتبعة. وأضاف: «خلال عام 2023 تم تلقي 4650 شكوى من المسافرين على مكاتب السياحة، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة في جميع هذه الشكاوى، سواء إيقاع جزاءات، إحالتها للمحاكم، أو تبين أن الشاكي كان مخطئاً، وبلغت قيمة الغرامات المفروضة في هذا الشأن نحو 49 ألف دينار».
وتابع الراجحي: «في ما يخص الشكاوى المقدمة على المواقع العالمية، يتم تسلُّم شكاوى من عملاء على مواقع إلكترونية عالمية للخدمات السياحية والسفر، وفي حال توافر وكيل لهذه المواقع داخل الكويت، يتم استدعاء الوكيل للتعامل مع هذه الشكاوى».
واختتم: «بشكل عام، لا ننصح بالتعامل مع مكاتب سفر وسياحة خارج الكويت، كون هذه الجهات المعنية في الكويت لا تملك سلطة رقابية على هذه المكاتب الخارجية».
تناقص الشكاوى
مقارنةً بالسنوات السابقة، أوضح الراجحي أن هناك انخفاضاً في عدد الشكاوى الواردة، مشيراً إلى أن التدابير الرقابية والعقوبات على المكاتب غير الملتزمة قد أدت إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في الكويت، ويعود هذا الانخفاض إلى عوامل رئيسية عدة:
1 – زيادة الوعي لدى المسافرين والعملاء حول حقوقهم وكيفية التعامل مع مكاتب السياحة والسفر.
2 – اتخاذ إجراءات جديدة من قبل «الطيران المدني» على مكاتب السياحة والسفر في الكويت.
3 – أصبحت المكاتب أكثر حذراً في تقديم خدماتها، خوفاً من فرض غرامات مالية قد تصل إلى حد إغلاق المكتب في حال تكرار الشكاوى عليها.
