دراسة: تراجع الثقة بالشركات لدى 72% من العملاء حول العالم

أظهر نتائج بحث جديد لشركة سيلزفورس الذي يحمل عنوان: “حالة العملاء المتصلين بالذكاء الاصطناعي” أن مستويات ثقة المستهلكين بالشركات وصلت إلى أدنى مستوياتها، وأن الذكاء الاصطناعي يسهم في زيادة المخاطر التي تواجه العلامات التجارية. ويعتقد نحو 60% من المستهلكين اليوم أن تطورات الذكاء الاصطناعي تجعل مسألة الثقة أكثر أهمية من أي وقت مضى.

وسلطت نتائج البحث بالتزامن مع اتساع رقعة انتشار وكلاء الذكاء الاصطناعي الضوء على الفرص الفعلية المتاحة أمام الشركات خلال موسم العطلات المقبل لإعادة كسب ثقة المستهلكين، وذلك من خلال وكلاء ذكاء اصطناعي موثوقين. وتتجسد أكبر تلك الفرص في صفوف الجيل “زد” إذ بيّن ثلث أفراد هذا الجيل من المستهلكين بأنهم لا يمانعون قيام وكيل ذكاء اصطناعي بالتسوق بدلاً منهم.

وتواجه العلامات التجارية مجموعة من الصعوبات خلال موسم التسوق للعطلات المقبل وانخفاضاً في ثقة المستهلكين، ولذلك فإنها لن تستطيع تحمل تبعات الاستخدام الخاطئ للذكاء الاصطناعي، خاصة وأن أكثر من 200 مليار دولار من المبيعات العالمية عبر الإنترنت ستتأثر بالذكاء الاصطناعي خلال موسم العطلات المقبل. ويمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي، أو البرامج الذكية التي تفهم وتستجيب لاستفسارات العملاء دون تدخل بشري، مساعدة الشركات على تحقيق هوامش أعلى والحفاظ على شراء المستهلكين من خلال تقديم خدمة عملاء مميزة.

وشملت النتائج الرئيسية لبحث “حالة العملاء المتصلين بالذكاء الاصطناعي” ما يلي:

وصلت ثقة المستهلكين إلى أدنى مستوياتها خلال الأعوام القليلة الماضية، وإن التطورات التي شهدها الذكاء الاصطناعي تجعل من كسب تلك الثقة أكثر أهمية من أي وقت مضى.
• أصبحت ثقة نحو ثلاثة أرباع المستهلكين (72%) بالشركات أقل مقارنة بالعام الماضي.
• يشعر 65% منهم أن الشركات تتعامل مع بيانات العملاء باستهتار وتهور.

ولا يتعلق الأمر بالثقة وحدها فقط، إذ يتوقع المستهلكون الحصول على أفضل التجارب التي يمكن للعلامات التجارية تقديمها.
• يتوقع 69% من المستهلكين تواصلاً مستمراً مع كل الأقسام.
• يفضل نحو 60% من المستهلكين استخدام عدد أقل من نقاط التواصل للحصول على معلومات أو إكمال معاملات.

وعلى الرغم من كون الصفقات الجيدة من أهم دوافع المستهلكين للتحول إلى علامة تجارية أخرى، إلا أن تجربة خدمة العملاء، والرضا، والجودة المستمرة للمنتجات والخدمات تسهم في تعزيز الولاء طويل الأمد للعلامات التجارية.
• يرى 43% من المستهلكين أن تجربة العملاء منخفضة الجودة هي العامل الذي يمنعهم من تكرار عمليات الشراء من شركة أو علامة تجارية ما.
• يرى أكثر من ثلث المستهلكين أن عدم الرضا المتمثل في الإجراءات المعقدة لإعادة المنتجات أو تجارب الشراء غير الموفقة على سبيل المثال، هي السبب وراء خسارة العلامات التجارية لهم كعملاء.

المستهلكون الأصغر سناً هم الأكثر انفتاحاً على وكلاء الذكاء الاصطناعي

أظهر البحث أن أفراد الجيل “زد” وجيل الألفية هم أكثر استعداداً لاستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي من أجل تحسين تجربة العملاء مقارنة بالأجيال الأكبر سناً.

وتقوم الأجيال الأصغر سناً على وجه الخصوص بوضع معايير أعلى للشركات عندما يتعلق الأمر بالتكيف مع احتياجاتهم وتوقعها، إذ يرى 43% من أفراد الجيل “زد” وجيل الألفية أن الذكاء الاصطناعي يزيد من مستوى تجارب العملاء، مقارنة بـ 32% فقط من أفراد جيل طفرة المواليد.

الشفافية عامل رئيسي لبناء ثقة المستهلك في حقبة وكلاء الذكاء الاصطناعي

على الرغم من وعود المتسوقين من الشباب، إلا أن العديد من المستهلكين لم يتخذوا بعد قرارهم بخصوص الذكاء الاصطناعي، إذ يتبنى نحو نصف المستهلكين موقفاً محايداً بشأن تأثير الذكاء الاصطناعي على حياتهم الشخصية أو المهنية.

وفي الواقع، فإن لدى العديد من المستهلكين شعوراً مختلطاً من التشكيك (44%) والفضول (41%) حول مستقبل الذكاء الاصطناعي، الأمر الذي يسلط الضوء على الفرص المتاحة أمام الشركات لمساعدة المستهلكين على لمس فوائد وكلاء الذكاء الاصطناعي وإدراكها.
• يفضل أكثر من ثلث المستهلكين العمل مع وكيل ذكاء اصطناعي عوضاً عن عنصر بشري من أجل تجنب تكرار ما يقولونه.
• يفضل 30% من المستهلكين -ونسبة أكبر من ذلك في صفوف أفراد الجيل “زد” وجيل الألفية (37%)- العمل مع وكيل ذكاء اصطناعي عوضاً عن عنصر بشري من أجل الحصول على خدمة أسرع.
• يفضل ربع المستهلكين -ونسبة أكبر من ذلك في صفوف أفراد الجيل “زد” وجيل الألفية (الثلث تقريباً)- مشاركة معلوماتهم الشخصية مع وكيل ذكاء اصطناعي حتى يتمكن من توقع احتياجاتهم بشكل أفضل.

وجهة نظر سيلزفورس: قال مايكل أفرونتي، نائب الرئيس الأول والمدير العام لـCommerce Cloud، سيلزفورس: “تواجه شركات التجزئة موسم تسوق أكثر تنافسية خلال العام الجاري بالتزامن مع تطلعها لتحقيق هوامش ربح أكبر في ظل الطلب المتنامي من قبل المستهلكين. ويمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي مساعدة العلامات التجارية على تقديم تجارب مخصصة وميسرة إلى المتسوقين في جميع القنوات، ما يعزز مستويات ولاء العملاء ويسهم بالتالي في تحقيق المزيد من المبيعات”.