يبدأ الثلاثاء المقبل 27 أغسطس/آب الجاري، تنفيذ قرار مجلس الوزراء رقم «56» لسنة 2024 بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية التي تضمنت فرض مخالفات وجزاءات إدارية على الشركات المخالفة لأحكام هذا القرار، والتي تصل إلى غرامة تتراوح بين 10 و150 ألف درهم أو وقف مزاولة النشاط كلياً أو جزئياً لمدة لا تقل عن 7 أيام ولا تزيد على 90 يوماً.
يهدف القرار إلى تنظيم التسويق للمنتجات أو الخدمات عبر المكالمات الهاتفية التسويقية من أجل المحافظة على الاستقرار الاقتصادي والاجتماعي، وضمان التزام الشركات بقنوات وأوقات التسويق للمنتجات أو الخدمات المقدمة من قبلهم أو من خلالهم، بالإضافة إلى الحد من المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها بما يحقق راحة المستهلك، وعدم انتهاك خصوصيته.
- التدرّج في الجزاءات
1. تضمن القرار التدرّج في الجزاءات، على النحو التالي:
أ. الإنذار.
ب. الغرامة الإدارية وفقاً للجدول رقم (1) المرفق بهذا القرار.
ج. وقف مزاولة النشاط كلياً أو جزئياً لمدة لا تقل عن 7 أياّم ولا تزيد على 90 يوماً.
د. إلغاء الترخيص والشطب من السجل التجاري مع قطع خدمات الاتصالات وإزالة رقم الهاتف.
2. يُحدد القرار الصادر بتوقيع الجزاء الإداري المدّة الزمنية اللازمة لقيام المخالف بإزالة المخالفة محلّ الجزاء الإداري أو تصويبها، كما يُحدد القرار الجزاء الإداري الواجب التطبيق في حال امتناع الشركة المخالفة عن إزالة المخالفة أو تصويبها، على أن يُراعى في ذلك التدرّج في الجزاءات المنصوص عليه في البند (1) من هذه المادة.
3. للسلطة المختصة، بحسب الاختصاصات المنوطة بها، عدم اتّباع التدرّج في الجزاءات المنصوص عليها في البندين (1) و(2) من هذه المادة، وأن تقوم بتوقيع الجزاء الإداري الأشدّ في حال ارتكاب الشركة المخالفة لذات المخالفة التي كانت محلاً لجزاء إداري سابق خلال (6) أشهر من تاريخ توقيع الجزاء الإداري.
- الجزاءات الإدارية
ونص القرار على أن لهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، وبالتنسيق مع شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، توقيع جزاء أو أكثر من الجزاءات الإدارية بشأن مخالفة الشخص الطبيعي لحظر إجراء مكالمات هاتفية تسويقية خلافاً لأحكام القرار.
ونص القرار على أن يضع المصرف المركزي، بعد موافقة مجلس الوزراء، لائحة بشأن المخالفات والجزاءات الإدارية التي تُفرض على الشركات المخالفة لأحكام القرار، وفقاً للاختصاصات المنوطة به.
كما نص أيضاً على أن تقوم السلطات الاتحادية المختصّة بتحصيل الغرامات التي تقوم بتوقيعها بموجب هذا القرار بخزينة الدولة وفقاً للآلية التي تُقررها وزارة المالية، ويقوم المصرف المركزي بتحصيل الغرامات التي يقوم بتوقيعها بموجب لائحة المخالفات والجزاءات الإدارية، كما تقوم السلطات المحلية المختصّة بتحصيل الغرامات التي تقوم بتوقيعها بموجب هذا القرار بخزينة الحكومة المحلية وفقاً للآلية المعمول بها على مستوى كل إمارة.
- إجراءات التظّلم
ونص القرار على جواز التظلم خطياً أو إلكترونياً إلى رئيس السلطة المختصة، أو رئيس الهيئة بحسب الاختصاص المنوط به من الجزاء الإداري المتخذ بحقه وذلك خلال 15 يوماً من تاريخ إخطاره بالجزاء الإداري المتظلم منه، على أن يكون مرفقاً به كافة الوثائق والمستندات المؤيدة له، ويتم البتّ في هذا التظلم خلال 30 يوماً من تاريخ تقديمه، ويعتبر عدم الردّ خلال المدّة المذكورة رفضاً للطلب، على أن يتم تبليغ المتظّلم بالقرار وأسبابه في حال الرفض الصريح أو الضمني.
- التزامات الشركات
ونص القرار على أن تلتزم كافة الشركات المرخصة في الدولة عند القيام بإجراء المكالمات الهاتفية التسويقية بالضوابط التالية:
- الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق عبر الهاتف من السلطة المختصة.
- توفير تدريب شامل لمسوقّي الشركة حول أخلاقيات السلوك المهنيّ في إجراء المكالمات التسويقية مع المستهلك، والمبادئ الأساسية لاستخدام سجل عدم الاتصال (DNCR).
- استخدام أرقام هواتف محلية صادرة من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، ويجب أن تسجل هذه الأرقام تحت الرخصة التجارية الخاصة بالشركة المرخصة في الدولة.
- إيجاد قناة تواصل للمستهلكين المهتمين بالحصول على المعلومات التسويقية، ولا يتم الاتصال التسويقي إلا مع هؤلاء المستهلكين.
- عدم الاتصال بغرض التسويق للمنتجات أو الخدمات للمستهلكين الواردة أرقامهم في سجل عدم الاتصال (DNCR).
- الاحتفاظ بسجلّ كافة المكالمات الهاتفية التسويقية التي تم إجراؤها، وفقاً للنموذج المعدّ من قبل السلطة المختصّة، لضمان توفير الحدّ الأدنى من البيانات والمعلومات عن أنشطتهم التسويقية التي تتم من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، وعدم إتلافها إلا بعد انقضاء المدة التي تُحددها السلطة المختصة.
- تسجيل المكالمات الهاتفية التسويقية، مع ضرورة إشعار المستهلك بهذا التسجيل عند بدء المكالمة.
- تقديم تقارير دورية، وفق ما تُحددها السلطة المختصة، بشأن المكالمات الهاتفية التسويقية التي تم إجراؤها، وذلك خلال شهر من تاريخ استحقاق التقرير.
- توقيع مدونة السلوك المهنيّ، وفقاً للنموذج الذي تُعدّه السلطة المختصّة في حال ارتأت إصدار هذه المدونة، لضمان الحدّ الأدنى من الممارسات التجارية الأخلاقية في ممارستهم لأنشطتهم التسويقية عبر الهاتف.
- الالتزام بالمواعيد المحددة لإجراء المكالمات الهاتفية التسويقية على النحو الموضح في البند (3) من المادة (5) من هذا القرار.
- التعريف عن هوية الشركة والغرض من الاتصال عند بداية المكالمة الهاتفية التسويقية.
- الكشف عن مصدر الحصول على أرقام هواتف وبيانات المستهلك في حال طلبها من السلطة المختصة.
- عدم استخدام أرقام هاتفية غير مسجلة أو مملوكة للشركة المرخصة في الدولة في إجراء المكالمات الهاتفية التسويقية.
ضوابط
ونص القرار على وجوب التزام الشركات في تسويقها للمنتجات أو الخدمات على ما يلي:
- عدم استخدام أيّ وسائل تسويقية تشكّل ضغوط غير مبررّة على المستهلك بغرض إقناعه بالمنتج أو الخدمة المقدّمة.
- الابتعاد عن الخداع والتضليل.
- إجراء المكالمات الهاتفية بغرض التسويق خلال الفترة من 9:00 صباحاً وحتى 6:00 مساءً فقط.
- عدم معاودة الاتصال بالمستهلك في حال رفضه للمنتج أو الخدمة في المكالمة الأولى.
- عدم معاودة الاتصال بالمستهلك، في حال عدم رده أو إنهاء المكالمة أكثر من مرة في اليوم وبحد أقصى مرتين في الأسبوع.
- يجوز استخدام أنظمة الاتصال الآلي للتسويق والدعاية وفق أحكام هذا القرار.
- سؤال المستهلك عن مدى رغبته في استكمال المكالمة من عدمه قبل البدء بالتسويق.
آليات تقديم الشكاوى
ونص القرار على حماية المستهلك من المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها عبر الاجراءات التالية:
- تقديم شكوى للسلطة المختصة بخصوص المكالمات الهاتفية التسويقية تتضمّن:
أ. اسم مقدم الشكوى ورقم هاتفه.
ب. اسم ورقم هاتف المشتكى عليه.
ج. أي مستند يدعم الشكوى، إن وجد. - تقوم السلطة المختصة بوضع ضوابط وإجراءات تلقّي الشكاوى والبتّ فيها.
- للسلطة المختّصة تقصّي المعلومات والتحرّي بشأن المكالمات.
- يُحظر الكشف عن البيانات الشخصية للمستهلك دون موافقته أو الاتّجار فيها لأغراض إعادة معالجتها من قبل الشركات.
- للمستهلك التسجيل في سجلّ عدم الاتصال (DNCR) لإيقاف استلام المكالمات الهاتفية التسويقية، ورفع الشكاوى بشأنها.
- اختصاصات
تتولى وزارة الاقتصاد الإشراف العام على متابعة تنفيذ القرار ورفع تقارير دورية لمجلس الوزراء بهذا الشأن، ويختصّ مصرف الإمارات المركزي في كلّ ما يتعلق بالمكالمات الهاتفية للتسويق لخدمات البنوك والمنشآت/المؤسسات المالية الأخرى وشركات التأمين والمهن المرتبطة بها المرخصة من قبله والعاملة في الدولة، كما تختص هيئة الأوراق المالية والسلع في كلّ ما يتعلّق بالمكالمات الهاتفية للتسويق لخدمات تداول الأوراق المالية والسلع في الدولة، وذلك على النحو المنصوص عليه في هذا القرار.
وتختص السلطات المحليّة المختصّة بحسب توزيع الاختصاصات على مستوى كلّ إمارة في كلّ ما يتعلّق بالمكالمات الهاتفية للتسويق للمنتجات أو الخدمات في الدولة.
